Od 2017 r. w Polsce obowiązują przepisy nakładające na banki obowiązek badania potrzeb konsumenta przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Tym samym stanęły one wobec kilku istotnych problemów: jak pozyskać od konsumenta informacje, które pozwolą spełnić ustawowe wymagania i nie narazić się KNF-owi? Jakie dokładnie dane gromadzić i w jakiej formie? Jak to zrobić, by nie zniechęcić klienta do zakupu produktu przez nadmierny formalizm?
Od wielu lat można zaobserwować wyraźny wzrost ochrony udzielanej konsumentom, co uwidoczniło się w prawie unijnym i krajowym. W odpowiedzi na przyjęcie Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z dnia 20 stycznia 2016 r. w sprawie dystrybucji ubezpieczeń, ustawodawca polski 15 grudnia 2017 r. uchwalił ustawę o dystrybucji ubezpieczeń, w której zobowiązał podmioty oferujące zawarcie umowy ubezpieczenia do zbadania potrzeb konsumenta przed zawarciem umowy.
Badanie potrzeb klienta – wytyczne KNF
Pamiętając, że działania w obszarze bancassurance poddane są kontroli KNF, w niniejszym artykule skupimy się na wymaganiach tej instytucji. Zacznijmy więc od analizy „Stanowiska UKNF dotyczącego realizacji obowiązków, o których mowa w art. 8 ust. 1, ust. 3 i ust. 4 oraz art. 2 ust. 3 pkt 2 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń przez dystrybutorów ubezpieczeń” z 1 października 2021 roku.
Stanowi ono istotną wskazówkę dla instytucji finansowych, w jakim zakresie KNF dokonuje kontroli spełnienia ustawowych obowiązków.
W ramach analizy potrzeb klienta można wyłonić następujące wytyczne UKNF:
Ostrzeżenie UKNF: uwaga na naruszenia!
Warto zwrócić uwagę na stanowisko, w którym UKNF wprost ostrzega, iż praktyka polegająca wyłącznie na stosowaniu pobierania oświadczenia od klienta, w którym poświadcza, że dystrybutor określił jego wymagania i potrzeby, a zaproponowany produkt odpowiada tym potrzebom, może być uznana za działanie naruszające interesy klientów.
Praktyka bancassurance
Dystrybutorzy ubezpieczeń podjęli działania zmierzające do realizacji ustawowych obowiązków w różnych kanałach sprzedaży: od sprzedaży bezpośredniej w oddziałach banku, poprzez sprzedaż mobilną, telefoniczną po videoczat.
W świetle wytycznych KNF, jak również mając na uwadze ciężar dowodowy w ewentualnych sporach
z konsumentem, z całą pewnością konieczne jest udokumentowanie działań podjętych przez dystrybutora, a zmierzających do ustalenia potrzeb konsumenta. Można tego dokonać w formie tradycyjnej, papierowej, bądź za pośrednictwem elektronicznych nośników danych.
Dotychczasowa praktyka pokazuje, iż najczęstszą formą ustalenia potrzeb jest ankieta w formie pytań dostosowanych – mniej lub bardziej – do produktu. Pamiętać jednak należy, że umiejętność sformułowania właściwych pytań świadczy o profesjonalizmie dystrybutora. Nieprawidłowo zadane pytania, w tym częste stawianie pytań otwartych, skutkujące niedopasowaniem oferty do potrzeb klienta, obciążać będzie dystrybutora ubezpieczeń.
Jako niespełniającą wymagań KNF, a występującą obecnie zwłaszcza w kanale mobilnym sprzedaży bancassurance, uznać należy praktykę ograniczającą się do samego przedstawienia produktu. Stanowisko KNF jest jasne: badanie potrzeb powinno nastąpić przed zawarciem umowy ubezpieczenia. Samo jego przedstawienie, nawet w sposób najprostszy i klarowny, jest niewystarczające.
Na marginesie wypada zauważyć, że w wielu przypadkach przedstawienie produktu pomija wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela, skupiając się jedynie na korzyściach.
Podsumowanie
W niniejszym artykule zostały wymienione najpowszechniej występujące na rynku praktyki niespełniające wytycznych KNF. Wydaje się, że pomimo upływu prawie 5 lat od wejścia w życie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń nadal pozostaje w tej kwestii wiele wątpliwości.
Widoczna na przestrzeni ostatnich lat zarówno w ustawodawstwie i orzecznictwie sądów polskich, jak i w wyrokach TSUE szeroka ochrona konsumenta, stanowi dodatkowy argument przemawiający za tym, by dążyć do prawidłowego określenia potrzeb klienta. Od jakiegoś czasu obserwujemy bowiem odejście od modelu konsumenta racjonalnego na rzecz modelu konsumenta nieostrożnego i mało uważnego. Fakt ten będzie sprzyjać w dochodzeniu ewentualnych roszczeń odszkodowawczych przez konsumentów.
Autor: Joanna Michalska, radca prawny, Senior Associate w Lawspective Litwiński Valirakis Radcowie Prawni Sp. k. Autorka specjalizuje się m.in. w prawie ubezpieczeniowym (ubezpieczenia gospodarcze), prawie bankowym ze szczególnym uwzględnieniem Bancassurance.), ochronie danych osobowych.
E-mail: joanna.michalska@lawspective.pl